Definiția „serviciu“ și „activitate de serviciu“

Acasă | Despre noi | feedback-ul

Serviciul este subiectivă, deci o definiție clară a „serviciu“ nu este. Există mai multe motive pentru care este dificil de a da o definiție specifică:

· Serviciul este greu de descris, pentru că nu este ceva real, și se referă la domeniul emoțiilor și sentimentelor. Nu poate fi cântărit sau măsurat ca o marfă.

· Serviciul - este tipul de serviciu care face ca proprietatea client nimic.

· Serviciul este destul de greu de standardizat.

· Același serviciu poate fi perceput în mod diferit de diferite persoane de același cerc cultural.

· Același serviciu poate fi perceput în mod diferit de către aceeași persoană, la intervale de timp diferite, în funcție de starea de spirit la momentul de serviciu.

· Serviciul este perceput în mod diferit în funcție de nivelul de educație și standard a experienței clienților.

· Percepția serviciului depinde de speranța că clientul se conectează la acesta, iar în cazul în care serviciul nu satisface aceste așteptări, atunci clientul percepe de serviciu la fel de rău și dă naștere la o reacție negativă, respectiv.

Având în vedere motivele menționate, următoarea formulare a serviciului:

Service - un software de sistem care permite cumpărătorului să aleagă cele mai bune servicii opțiune de cumpărare.

Serviciul - un sistem de măsuri care să asigure un nivel ridicat de confort și satisfacție de o varietate de nevoile interne, economice și culturale ale clienților, cu condiția ca un avertisment și un serviciu profesional.

Serviciul are 2 aspecte principale: materiale și personale

aspect Material cuprinde:

1. Facilități și echipamente

2. Mijloacele tehnice, mecanice și automate

3. Confortul fizic (mobilier)

4. Metode și modalități de lucru

5. Ordinea stabilită de muncă și practici de afaceri

6. Recrutarea

Componenta materială a serviciului este ușor de descris, identificarea, măsurarea și compararea. Prin urmare, în practică, mai multă atenție din partea capului este atras de componentele materiale, mai degrabă decât pe partea personală a serviciului (poziția greșită). de bază de servicii financiare, desigur, este o condiție prealabilă necesară, dar nu suficientă pentru percepția generală a serviciului a fost bun.

servicii personale Bad poate ruina întregul efect al serviciilor financiare bune.

În literatura de specialitate străină aloca 2 funcții principale de servicii:

1. pentru a menține baza de clienți

2. Dezvoltarea bazei de clienti

Cu alte cuvinte: pentru a menține clienții existenți, atragerea de noi și de a crea toți clienții trebuie să continue să coopereze cu compania.

Activități de servicii - este o activitate larg răspândită care istoric din cauza proceselor de auto-suficiență și ajutorul reciproc aferente, care se amestec cu atitudinea de schimb pe piață.

- îmbunătățirea nivelului și calității vieții;

- dezvoltarea echipelor de producție moderne;

- organizarea muncii, de viață și de petrecere a timpului liber al fiecărei persoane;

- întărirea legăturilor sociale și familiale de prietenie;

- fapt care ia determinat persoana creativitatea, auto-realizare;

- definirea mijloacelor și metodelor de dezvoltare umană, afirmarea ei în societate.

Organizarea procesului de client service.

Definiția conceptului „serviciu“. etape de întreținere. Caracteristicile lor.

Procedeul constă dintr-un anumite etape de timp de serviciu. La fiecare etapă, contactul direct sau indirect cu cumpărătorul de către serviciile de vânzător. Aceste contacte formează de fapt, procesul de serviciu.

astfel serviciu - este relația dintre vânzător și cumpărător, care se prelungește în timp.

La diferite etape ale serviciului oferă un set diferit de servicii, și, prin urmare, poate fi specificitatea serviciului.

Există etape ale structurii:

· Zero etapă. În această etapă, dorința de a contacta atât vânzătorul, cât și cumpărătorul. Atunci când planta este gata pentru deschiderea, în acest stadiu, dorința de descoperire. Acțiunea de către vânzător: producătorul este gata și caută oportunități de a furniza informații despre compania dvs. (acest pliante, afișe etc.). Scopul acestei faze la zero - să se pregătească pentru primul contact cu cumpărătorul. Cumpărătorul este gata să primească, și caută informații fiabile despre serviciu, creând astfel condițiile pentru primul contact. În această etapă, toate informațiile este zero, toate ofertele - gratuit.

· Prima etapă. Acesta poate fi în mod direct și prin intermediul ceva (prin comunicare tehnică). În prima etapă există un serviciu de pre-vânzare, care a oferit întotdeauna gratuit. Aici, funcția principală a vânzătorului:

1. să furnizeze informații complete la client

2. să demonstreze produsul pentru a demonstra rezultatul serviciilor

3. este necesar pentru a convinge clientul un nivel ridicat al serviciilor firmei

4. motiva clientul să facă o achiziție

· A doua etapă. Această etapă a procesului de serviciu principal. Are propria specificitate, determinată calitatea intrinsecă a activității lor de serviciu proprii, relația dintre producător și consumator sunt construite în jurul unor servicii de calitate și natura lor funcțională. relație foarte importantă vânzătorului de către cumpărător.

· A treia etapă. "Stage-Sales" (servicii post-vânzare).

În timpul producătorul de servicii care deservesc beton-TION a consumatorului, iar consumatorul însuși interacționează într-o anumită zonă de contact, care, în diferite forme și la companiile de servicii diferite organizate în mod diferit, are diferite scări, acționează în situații diferite.

Sarcina principală a lucrătorului de serviciu în zona de contact - este de a furniza servicii în mijloace de contact direct cu clientul.

SC în diverse forme de serviciu este diferit:

1. Există servicii în care vina este limitată la spațiul din cameră (în plan). Distanța dintre consumator și producătorul serviciului de la 1 m până la 70 cm;

2. În banca, oficiu postal, hotel - 3-3,5 m contact de linie este de obicei împărțit bare ;.

4. Există servicii în cazul în care contactele sunt reduse la minimum - nici un producător. Un exemplu din domeniul serviciilor hoteliere - cameriste, kot.ne ar trebui să vadă clientul.

Angajatul din zona de contact este necesară pentru orice reacție a consumatorului (pacient, client) pentru a menține, pe de-o parte, bunăvoință, pe de altă parte - tact, reținere. Tipurile de servicii cu spațiu de zonă con-tact limitat, multe modele comportamentale ale personalului și pro-cedures Serviciu normalizat deosebit de greu și în detaliu.

Principalele componente ale procesului de serviciu. caracteristică: