Cum de a organiza asistență pentru clienți, consiliere, cerințele de servicii de sprijin, blog-ul ITSM 365

În funcție de mărimea și structura companiei, biroul de serviciu va fi, de asemenea, diferite. Cu toate acestea, în funcție de organizarea oricărui suport tehnic sunt întotdeauna câteva principii de bază.

• Utilizatorii - angajații care se pot ocupa de suportul tehnic cu întrebările dvs. pe activitatea calculatoarelor și a software-ului. Toate apelurile sunt înregistrate operatorul de help desk utilizator.
• Operatorii de primă linie - suport pentru personal, înregistrarea utilizatorilor de manipulare. prima linie a operatorului, în măsura competenței lor poate face față cu utilizatorul sau a le transmite pentru continuarea lucrărilor altor profesioniști din domeniul IT. Având în vedere că principala sarcină a operatorului de a lua tratamentul de prima linie al utilizatorului, acesta nu poate fi profesioniști IT calificați. Pentru ca operatorul poate lucra eficient cu tipurile de utilizatori ai pas cu pas legate de scenariu suficient pentru a pregăti.
• Operatorii de a doua linie - specialiști de suport tehnic și alte companii de servicii IT responsabile pentru activitatea serviciilor IT individuale. În cele mai multe cazuri, acești profesioniști nu interacționează direct cu utilizatorii.

Prima linie de sprijin este de obicei centralizat, chiar și în marile companii. Experții lor a doua linie poate fi în fiecare birou al unei companii mari. În orice caz, toți utilizatorii de aplicații sunt pe aceeași cale, în prima linie a operatorului, operatorul a doua linie. profesioniști de sprijin se va strădui să închidă fiecare apel utilizator în termenul specificat în acordul cu privire la nivelul serviciului.

O descriere detaliată a celor mai bune practici de sprijin acordate organizației într-una din cărțile bibliotecii ITIL. În practică, cele mai multe companii nu folosesc toate procesele și metodele descrise în ITIL, dar este idealul la care ar trebui să depună eforturi pentru dezvoltarea serviciilor IT și dezvoltarea proceselor în cadrul companiei.

Programul de automatizare a furnizării de servicii de sprijin de toate logica și procesele necesare. Utilizarea de soluții, cum ar fi ITSM permite 365 fără a intra în teoria și procesele lungi de adaptare la condițiile companiei, pentru a construi un serviciu de sprijin eficient.

S-ar putea fi interesat de următoarele intrări:

cererile de zi cu zi de asistență tehnică de la un bazin de clienți înregistrați. Am grupat toate întrebările pe această temă și să se pregătească răspunsuri la ele.