Clienții care amintesc totul, sau modul de organizare și de a optimiza operarea de servicii pentru clienți

Memoria noastră - o carte în care suntem în mod constant în căutarea de răspunsuri la întrebările lor. Uneori amintirile sunt singurul ghid care o persoană poate utiliza în procesul de luare a deciziilor. Laureat Daniel Kahneman Premiul Nobel pentru economie (Daniel Kahneman) Știu că atunci când este vorba de a alege între mai multe produse, oamenii tind să se bazeze doar pe amintirile lor, mai degrabă decât pe experiență.

Imaginează-ți că tu și prietenii tăi a mers la cina la un restaurant. Produse alimentare, vin, interior, muzica - tot ce place aici, iar noaptea este perfect. Dar, în acel moment, atunci când aveți de gând să plătească factura, chelnerul mișcarea mână incomode înclină sticla, iar vinul este turnat direct pe pantaloni ... Ce vă amintiți, înapoi, atunci când a auzit despre acest restaurant? Cel mai probabil, primul gând nu este vorba despre o mare bucătărie sau un interior confortabil, și costum viciate. Asta pentru că oamenii tind să se concentreze asupra consecințelor negative ale evenimentelor. Psihologii numesc acest lucru „teama de pierdere» (pierdere aversiunea).

Acum, imaginați-vă următorul scenariu: Un om se duce la destinație pentru a obține informațiile necesare cu privire la propunerea. Condițiile par a fi foarte atractive pentru vizitator, și el decide să contacteze sprijin pentru detalii suplimentare. Cu toate acestea, răspunsul vine după o lungă întârziere (sau nu vin deloc).

Este evident că într-un astfel de scenariu, șansele de a câștiga o scădere de client loial practic zero. Orice eroare în procesul de proiectare experiența utilizatorului. în cele din urmă duce la pierderi financiare. Dacă doriți să evitați aceste pierderi, este necesar să se aibă grijă de faptul că, după apel la voi oamenii au fost numai amintiri pozitive. În acest sens, merită luat în considerare modul de organizare a sprijinului, bazat pe principiile orientării către client.

Potrivit Kahneman, memoria celor sau alte evenimente pot fi „depozitate“ în capul unei persoane în formă de „experiență personală“, în formă de „amintiri personale“. De fapt, amintirile personale sunt subiective de evaluare, care oferă, ulterior, oamenii propria lor experiență personală.

„Amintiri personale sunt adesea factorul decisiv în procesul de luare a deciziilor. De exemplu, pacienții care au suferit o colonoscopie in doua medici diferite (care și-au făcut munca lor la același nivel ridicat), dacă este necesar, se va prefera să apeleze la un specialist cu privire la care loc de muncă el a lăsat o impresie favorabilă.

Oamenii nu se gândesc la viitor ca un set de evenimente specifice. Ei gândesc la ea ca amintiri, care vor apărea într-o anumită perioadă de timp ".

Impresia pe care stă cu clientul după apelul la compania dvs. are un impact direct asupra valorii sale de utilitate. Păstrați acest lucru în minte atunci când optimizarea suportului tehnic și ciclul de vânzări în ansamblul său.

Cum memoria noastră este aranjată?

Procesul de a ne aminti persoanei de orice informație este adesea comparat cu activitatea computerului sau a benzii. Putem spune că creierul uman este un fel de dispozitiv de înregistrare. Cu toate acestea, acest aparat are caracteristici unice.

Scrierea fraza pe bandă, puteți oricând să-l eliminați definitiv. Cu creierul, lucrurile sunt diferite. Nu poți lua și de a șterge informații inutile și să o înlocuiască cu ceva util.

În acest caz, tot ceea ce se întâmplă în jurul nostru se reflectă în memoria noastră. Și mai puțin timp a trecut de la evenimentele, amintirile mai vii și detaliate, i se va. Acesta este motivul pentru care ultima impresie este de multe ori mai importantă decât prima.

Probabilitatea ca va întâlni din nou clientul, depinde în mare măsură de circumstanțele în care sa despărțit de el. Dar cum de a optimiza suport tehnic, astfel încât oamenii să vrea să vină la tine din nou și din nou?

Să acorde o atenție la detalii

ajutor de asistență pentru clienți care caută, oamenii doresc să-l înțeleagă. Lipsa de înțelegere poate interfera serios cu soluționarea promptă a problemelor. Pentru a stabili un contact cu un client ajută pentru a seta tonul dialogului. Rolul important jucat de limbaj.

Iată ce scrie despre Ingileri Leonardo (Leonardo Inghiller) și Micah Solomon (Micah Solomon), în cartea „serviciu excepțional - exclusiv de profit» (servicii excepționale, profitul excepțional):

Ex-președinte al rețelei Ritz-Carlton hoteluri Horst Schultze (Horst Schulz), este convins că construirea relației cu clientul joacă un rol important mod de comunicare. Acesta este motivul pentru care în manualul pentru angajații Ritz-Carlton au un punct, cerându-le să se întoarcă la oaspeți prin nume și la revedere prietenos atunci când părăsesc. Acest lucru este esențial pentru a optimiza serviciul pentru clienți în ceea ce privește orientarea către client.

Desigur, din când în când vei avea neînțelegeri cu cineva de la clienți. Întrebarea este, dacă într-adevăr un litigiu născut, sau peste tot în faptul că oamenii vor refuza pur și simplu să coopereze cu tine.

Ce se poate face în cazul în care produsul nu se potrivește clientului? Se afișează persistența excesivă, riscați să pierdeți clientul pentru totdeauna. Cum, atunci, susțin util? Există un alt mod: trebuie să ofere o alternativă. Astfel, o persoană va pleca cu ideea că ai vrut într-adevăr să-l ajute, iar următorul eveniment este de natură să facă apel în mod special pentru tine.

Dacă aveți posibilitatea să o parte cu clientul, astfel încât a dorit să se întoarcă la tine pe drumul cel bun.

Conversii mari tine!

ATENȚIE! Utilizați un browser învechit Internet Explorer

Acest site este construit pe tehnologii avansate, moderne și nu acceptă al doilea Internet Explorer și versiunea a șaptea.